Mestre. In un settore in cui le problematiche sono illimitate, il mercato di luce e gas, fortunatamente il servizio di conciliazione di Arera fra utenti e fornitori porta spesso risultati positivi per l’utente stesso (cosa pe nulla scontata). E’ la stessa autorità a snocciolare i dati di questo procedimento, non specificando, però, che per moltissime persone, soprattutto anziane, non è affatto semplice utilizzare il servizio senza un aiuto esterno. Ecco perché Adico assiste ogni anno decine e decine di cittadini impegnati a far valere le proprie ragioni a fronte di disservizi, errori, clausole contrattuali oscure, gestioni aggressive dei solleciti e quant’altro. Grazie all’assistenza dell’associazione sono arrivati ottimi risultati che con ogni probabilità l’utente, da solo, non avrebbe raggiunto. “Il servizio di conciliazione di Arera – sottolinea Carlo Garofolini, presidente di Adico – è di certo un esempio virtuoso di come dovrebbero funzionare i rapporti fra cittadini e aziende le quali spesso non ascoltano le istanze dei propri clienti fino a che non interviene appunto un professionista a tutelare l’interesse dell’utente stesso. Abbiamo denunciato molte volte queste situazioni mettendo in evidenza come molte vicende che il soggetto da solo non riesca a risolvere, trovi risposte solo davanti alla diffida di un avvocato. Il servizio di conciliazione di Arera è di certo molto utile, però richiede competenze e capacità anche tecnologiche che non tutti hanno. Soprattutto quando parliamo di persone di una certa età”. Chiunque necessiti di aiuto su questo fronte può contattarci allo 041-5349637 (dal lunedì al venerdì 9-13 e 15-19).
Pubblichiamo di seguito il report 2025 di Arera sul servizio di conciliazione.
Buone notizie per i clienti di luce e gas italiani che hanno sfruttato il Servizio di Conciliazione ARERA. Nei primi sei mesi del 2025 sono stati recuperati ben 10 milioni di euro, pari a circa 600 euro per ciascuna pratica lavorata. Nel periodo di riferimento, infatti, sono state 15.848 le istanze processate.
Un dato significativo certamente, che racconta tuttavia due storie diverse: se da un lato la cifra recuperata evidenza l’efficacia dello strumento della conciliazione, dall’altro mette in luce le problematiche ricorrenti che ancora oggi colpiscono il settore dell’energia quando parliamo di bollette, contratti e della comunicazione fra fornitori di servizi e clienti finali.
Le problematiche più frequenti
Secondo i dati messi a disposizione dall’Osservatorio +Tutela e Reclami Gas e Luce le problematiche più frequenti che spingono i clienti finali a rivolgersi al servizio di conciliazione riguardano:
- Fatturazione: il 41,2% delle domande nel settore elettrico e il 57,8% nel gas riguardano errori, conguagli incomprensibili e consumi stimati;
- Contratti: 12,1% dei casi nell’elettrico e 13,1% nel gas e in particolare clausole poco chiare, modifiche unilaterali dei contratti e condizioni non trasparenti;
- Morosità e sospensioni: riguardano soprattutto il settore gas (9,8%) e sono spesso correlate a procedure poco chiare o a una gestione aggressiva dei solleciti;
- Altri disservizi: danni, connessioni, misure errate e mancato rispetto degli standard previsti.
A indossare la maglia nera delle aziende con più reclami sono E-distribuzione, Enel Energia e A2A Energia. Per fortuna però i numeri ci dicono che il 67% delle procedure ha esito positivo, con punte del 76% nel settore del gas.
Cosa è il servizio di conciliazione Arera e come si attiva
Istituto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (Arera), il servizio di conciliazione permette ai consumatori di avere una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori e gestori.
La procedura di conciliazione, che lo ricordiamo è gratuita, avviene completamente online in tutte le sue fasi (richiesta, incontri tra le parti, conclusione della pratica) e ogni incontro viene moderato da un conciliatore del servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che facilita le parti a trovare una soluzione della controversia.
La domanda di conciliazione deve essere effettuata on-line registrandosi e accedendo al Portale compilando il modulo e inviando la documentazione richiesta. In alternativa si può anche scaricare l’App Servizio Conciliazione che permette di gestire dal proprio smartphone la stessa procedura.
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Le alternative alla conciliazione? La causa in tribunale
La conciliazione è di fatto un accordo fra due parti che trovano un’intesa. Se questo non dovesse avvenire l’unica altra strada percorribile è quella del giudizio civile che inevitabilmente determina un aggravio di costi e tempi più lunghi. Sul tavolo esiste un’ipotesi che prevederebbe un terzo livello di tutela per i consumatori che consenta all’Arera di decidere in maniera oggettiva sulle controversie che non superano la fase di conciliazione. Un progetto che però al momento non ha visto ulteriori recenti sviluppi.
