Adico riceve da sempre molte e quotidiane segnalazioni da parte di soci e di “normali” cittadini che raccontano disavventure e disservizi, aprendo, di fatto, dibattiti che possono essere spesso di ampio respiro e facilitando anche possibili risoluzioni.
Proponiamo di seguito l’intervento del professor Fabio Gardazzo Mozzato che ha riscontrato un comportamento da quantomeno criticabile da parte parte di Enel Energia, che “obbliga” i clienti, reali o potenziali, a contattare la stessa azienda tramite un numero a pagamento, se la chiamata avviene dal cellulare. Di seguito a questa denuncia proponiamo anche la risposta fornita da Arera al professor Mozzato, in modo che ognuno possa giudicare sia l’opportunità di prevedere un numero a pagamento per i clienti che chiamano dal cellulare sia la correttezza delle norme che lo consentono.
LA DENUNCIA DEL PROFESSOR FABIO GARDAZZO MOZZATO
Ho cercato informazioni per telefonare ad Enel Servizio Elettrico Nazionale per il Mercato di Maggior Tutela col mio cellulare, ma ho scoperto una cosa vergognosa: il prefisso è 199 (n. completo: 199 50 50 55) che è un numero col quale la Società guadagna pur sulle telefonate, e il costo è carissimo (col mio operatore è € 0.28 al minuto) – (vedere estratto sotto).
Considerato che:
-Enel mi risulta sia l’unico che offriva contratti di Maggior Tutela;
-Risulta inaccettabile che l’operatore Nazionale guadagni sulle telefonati di utenti e su richieste di informazioni
-Le informazioni sul mercato tutelato di Enel e relative possibilità di accesso al contratto dovrebbero essere facilmente accessibili a tutti anche via telefono senza dover pagare costi esorbitanti (2,80 per 10 minuti di telefonata, nella quale spesso si viene messi in attesa per minuti…)
Si chiede cortesemente ai soggetti in indirizzo di:
1) fornire spiegazioni su tale comportamento di Enel
2) chiedere immediati chiarimenti a Enel
3) rilevare eventuali violazioni/abusi e sanzionarli severamente
4) far attivare immediatamente da Enel un numero nazionale a tariffazione normale anche per chiamate da cellulari, se non numero verde
5) informare il sottoscritto degli sviluppi conseguenti al presente esposto.
6) informare adeguatamente in merito le principali associazioni dei consumatori, come pure canali informatici, siti, stampa e televisione.
7) di sapere perché solo Enel Servizio Elettrico Nazionale poteva fornite energia elettrica a Mercato di Maggior Tutela
8) valutare se Enel Servizio Elettrico Nazionale abbia abusato della propria posizione praticamente di monopolio effettuando guadagni sulle spalle degli utenti attraverso il prefisso 199 citato
9) di verificare se siano stati commesse violazioni di carattere penale in merito e nel caos affermativo procedere con formale denuncia
10) attivare agili (non solo digitali) modalità di indennizzo agli utenti/consumatori per extra costi applicati per le citate telefonate e darne massima opportuna divulgazione.
RISPOSTA ARERA.
Gentile Sig. Mozzatto Gardazzo,
abbiamo ricevuto la Sua istanza.
Preliminarmente rappresentiamo che l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito Autorità) ha istituito lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, presso Acquirente Unico S.p.A., al fine di fornire informazioni ed assistenza ai clienti finali e ai consumatori produttori di energia elettrica e gas ed agli utenti del servizio idrico integrato e del telecalore. Lo Sportello per il consumatore Energia e
Ambiente è raggiungibile ai recapiti indicati in calce alla presente. Ciò premesso, per quanto di nostra competenza, segnaliamo che ai sensi della Delibera 21 luglio 2016 413/2016/R/com1 il venditore ha l’obbligo di disporre di un servizio telefonico commerciale 2 con uno o più numeri telefonici e, nel caso in cui decida volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di albero fonico, di mettere a disposizione dei clienti finali uno o più numeri verdi totalmente gratuiti almeno per le Telefonate da rete fissa.
Posto quanto sopra, sperando di fare cosa gradita, al fine di verificare le previsioni normative inerenti la qualità dei servizi telefonici dei venditori, La invitiamo a consultare la Parte III della normativa sopra indicata, visionabile al seguente link: https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/16/413-16tiqv_ti.pdf.
Proseguendo con la trattazione della Sua istanza, troviamo utile chiarire che ai sensi della Delibera 03 agosto 2023 362/2023/R/eel3
(visionabile al seguente link: https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/23/TIV362.pdf) l’esercente la maggior tutela è il soggetto che, ai sensi dell’articolo 1, commi 2 e 3, del decreto-legge 73/07,
1 Nuovo testo integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita e modifiche alla
regolazione della qualità commerciale del servizio di distribuzione dell’energia elettrica e del gas natura le, al codice di condotta commerciale e alla bolletta 2.0 pubblicata sul sito www.arera.it in data 22 luglio 2016.
2 È il servizio telefonico che permette al cliente finale di mettersi in contatto con il proprio venditore per
richieste di informazioni, prestazioni o servizi commerciali e inoltro di reclami; per ogni servizio telefonico
commerciale possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico commerciale può essere dotato di albero fonico o IVR.
3 Delibera 03 agosto 2023 362/2023/R/eel Disposizioni per l’erogazione del servizio a tutele graduali per i clienti domestici non vulnerabili del settore dell’energia elettrica, di cui alla legge 4 agosto 2017, n. 124 (legge annuale per il mercato e la concorrenza) pubblicata sul sito www.arera.it in data 04 agosto 2023.
Prot.: SPCEN/P20240142199 del 09/09/2024 eroga il servizio di maggior tutela; chiariamo, inoltre, che l’esercente la maggior tutela societariamente separato è la società, separata rispetto all’impresa distributrice territorialmente competente, che eroga il servizio di maggior tutela; Augurandoci di aver fornito utili indicazioni, ricordiamo che per eventuali chiarimenti è possibile rivolgersi al numero verde 800.166.654 dello Sportello (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 18,00) raggiungibile senza alcun costo sia da rete fissa che da cellulare, oppure inviare allo Sportello una richiesta scritta di informazioni
tramite Porta le Unico (www.sportelloperilconsumatore.it ) accessibile mediante identificazione SPID4 o CIE5. Il Portale permette inoltre di monitorare autonomamente lo stato della pratica e di consultare in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello Il giudizio sul servizio ricevuto può essere espresso all’indirizzo http://www.800166654.it, inserendo come username il numero “Rif. SPCEN” in alto a sinistra della presente lettera e come password il codice “P” seguito da 11 cifre in basso a
destra.
